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No cenário empresarial dinâmico de hoje, onde a concorrência é acirrada e as expectativas dos clientes estão em constante evolução, mensurar os resultados e a eficácia da sua equipe é crucial para o sucesso do negócio. Uma ferramenta indispensável para entender e aprimorar o desempenho é o CRM, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Mas possuir um CRM por si só não é suficiente; é fundamental saber como mensurar os resultados da sua equipe por meio dessa poderosa ferramenta.
Neste post, exploraremos seis passos fundamentais que o ajudarão a desbravar o território da mensuração de resultados através do CRM. Desde o rastreamento de interações até a análise de dados, este guia completo fornecerá as orientações necessárias para transformar dados brutos em insights valiosos e, por fim, potencializar o desempenho da sua equipe.
Você provavelmente já sabe que o CRM é um sistema essencial para gerenciar o relacionamento da sua empresa com os clientes. Por meio dele, é possível registrar todas as interações, conversões e diálogos mantidos entre esses consumidores e a equipe de vendas.
Mas você sabia que o CRM também é uma excelente ferramenta para mensurar os resultados da sua equipe? Saiba como utilizá-lo para isso em 6 passos!
Aprendizados do artigo
- Identifique as informações sobre a equipe que você pode extrair do CRM
- Mensurando resultados através do registro da taxa de conversão
- Mensure o resultado do desempenho individual de cada vendedor
- Entrada de novos clientes
- Equilíbrio entre as carteiras
- Taxa de follow-up
Identifique as informações sobre a equipe que você pode extrair do CRM
No mundo tão competitivo em que vivemos hoje, saem na frente as empresas que conseguem “pensar fora da caixa”. E uma das formas de fazer isso é perceber funcionalidades diferentes para ferramentas que já utilizam.
O propósito principal do CRM não é mensurar os resultados da equipe, mas gerenciar o relacionamento com o cliente. Porém, se ele permite extrair dados da produtividade do time de vendas, por que não aproveitar isso?
O primeiro passo, portanto, é identificar quais dados o seu CRM oferece e que você pode utilizar para analisar o desempenho dos seus vendedores.
LEIA MAIS: Oportunidade de vendas: Técnicas para impulsionar seu negócio
Mensurando resultados através do registro da taxa de conversão
A taxa de conversão indica qual a porcentagem de clientes que efetivamente compraram em relação a todos os que demonstraram algum interesse pelo produto ou serviço. Seu CRM pode extrair esse dado de forma precisa.
Como ficam registrados todos os pontos de contato entre o vendedor e o cliente, você consegue levantar a quantidade de clientes que entraram em contato por algum dos canais de comunicação e quantos compraram.
Essa taxa indica o desempenho da equipe de vendas no processo de oferecer um bom atendimento e convencer o cliente a comprar. Afinal, se ele chegou a entrar em contato com a empresa, é porque já existe um interesse. Se esse interesse prévio vai ou não se transformar em uma venda, entre as variáveis envolvidas está a performance do vendedor.
Se você notar que a taxa de conversão está muito baixa ou que está caindo, por exemplo, é possível analisar toda a conversa entre o cliente e o vendedor – que vai estar registrada no CRM – e tentar entender em que momento ele “perdeu” aquele consumidor.
Ao repetir esse processo em várias conversas, possivelmente você vai encontrar alguns padrões, por exemplo: o vendedor está demorando muito para responder, não sabe tirar as dúvidas do cliente, não mantém um follow-up estratégico após o primeiro contato…
LEIA MAIS: Saiba tudo sobre Gestão da Carteira de Clientes
Mensure o resultado do desempenho individual de cada vendedor
Outra vantagem do CRM é que ele permite separar os atendimentos realizados por cada vendedor. Assim, ao definir um período, você consegue identificar qual profissional atendeu o maior número de clientes, qual teve a maior taxa de conversão, ticket médio de cada um deles, qual o tempo médio que cada um leva para concluir um atendimento e assim por diante.
Isso é importante para olhar individualmente para cada membro da sua equipe. Tomando essa análise como ponto de partida, você pode estruturar feedbacks mais assertivos, elaborar programas de recompensas e bonificações, além de incentivar aqueles que têm um desempenho maior a darem suporte aos demais.
Além disso, entender os resultados individuais de cada colaborador da equipe também pode trazer percepções valiosas para programar treinamentos de capacitação.
Entrada de novos clientes
Através do seu CRM, você consegue levantar quantos novos clientes foram conquistados em um período especificado. Essa também é uma métrica muito importante para mensurar o desempenho da sua equipe. Afinal, ela indica o quão bem sucedidos os seus vendedores estão sendo no processo de atrair novos consumidores.
E não é só isso: a conquista de novos clientes também diz respeito aos resultados de outros departamentos, não apenas o de vendas. O setor de marketing, por exemplo, tem grande impacto na geração de novos leads. E dependendo de como os vendedores trabalharem esses leads, eles podem se tornar novos clientes.
Perceba que um único indicador é capaz de apontar o nível se sinergia entre diferentes áreas da empresa! Supondo que a entrada de novos clientes esteja insatisfatória, o próximo passo é investigar onde está o gargalo. A empresa está criando uma lacuna na geração de novos leads ou na conversão deles?
Equilíbrio entre as carteiras
Com o CRM, você consegue verificar quantos clientes há na carteira de cada vendedor. Cruzando essa informação com outros dados, é possível compreender a relação disso com os resultados apresentados.
Por exemplo: um vendedor está com mais clientes do que a média do restante da equipe. Porém, a sua taxa de conversão é a menor. É o caso de analisar se ele não está sobrecarregado, se o excesso de cliente não o estaria impedindo de dar a atenção necessária a cada um deles para fechar uma venda.
Analisando esses dados, as carteiras podem ser redistribuídas. E isso não significa que todos os vendedores devem ter precisamente o mesmo número de clientes. Mas que a empresa vai conseguir organizar as demandas conforme o perfil de cada um.
Taxa de follow-up
Na maioria dos segmentos, é difícil fechar uma venda logo no primeiro contato.
Assim, a taxa de follow-up, que também pode ser extraída do CRM, serve precisamente para compreender a persistência do time de vendas.
Quantas vezes o contato com o cliente foi retomado depois da primeira conversa? Quantos contatos, em média, são necessários para fechar a venda? Os vendedores seguem um padrão de follow-up ou cada um deles conduz essa atividade de uma forma diferente?
Se em um mês a equipe conseguiu um resultado acima da meta, houve um número maior de contatos, uma “insistência” que possa ter justificado isso?
Ao observar o seu CRM, você identificará muitos outros dados para mensurar os resultados da equipe, obtendo-os a partir dessa ferramenta. Defina quais indicadores fazem sentido para o seu momento, acompanhe-os de perto e utilize-os como embasamento para colocar em prática as mudanças necessárias!
Um bom CRM pode transformar profundamente a gestão da sua empresa. Afinal, esse sistema não vai apenas melhorar a gestão dos clientes, mas ajudar o gestor a avaliar o desempenho da sua equipe e promover melhorias constantes.
Bônus: 6 passos adicionais para complementar a estratégia
1. Defina objetivos claros
Antes de começar a analisar dados no CRM, é vital ter metas e objetivos bem definidos. Pergunte a si mesmo: O que exatamente você espera alcançar? Seja aumentar as vendas, melhorar a retenção de clientes ou aprimorar o atendimento ao cliente. Ter objetivos claros fornecerá a base necessária para escolher as métricas certas a serem monitoradas.
2. Escolha as métricas adequadas
Cada equipe e negócio é único, e as métricas que fazem sentido para um podem não ser relevantes para outro. Explore as métricas disponíveis no seu CRM e selecione aquelas que alinham diretamente com seus objetivos. Se estiver buscando aumentar as vendas, por exemplo, métricas como taxas de conversão e valor médio de transação podem ser cruciais.
3. Integre o CRM com outras ferramentas
A eficácia do CRM é maximizada quando integrada a outras ferramentas utilizadas pela sua equipe. Conecte o CRM aos sistemas de marketing, vendas e atendimento ao cliente para obter uma visão holística do ciclo de vida do cliente. Isso proporcionará insights mais abrangentes e precisos.
4. Treine a equipe adequadamente
Um CRM é tão eficaz quanto a equipe que o utiliza. Certifique-se de que todos os membros da sua equipe estão devidamente treinados para utilizar todas as funcionalidades do CRM. Isso não apenas aumentará a eficiência, mas também garantirá que todos compreendam a importância da coleta de dados e do registro preciso das interações com os clientes.
5. Automatize processos repetitivos
A automação é a chave para liberar o potencial máximo do CRM. Ao automatizar tarefas repetitivas, a equipe pode se concentrar em atividades mais estratégicas. Isso não apenas economiza tempo, mas também reduz erros e melhora a consistência dos dados, aprimorando assim a qualidade das informações analisadas.
6. Analise e ajuste constantemente
Mensurar resultados não é um processo único; é um ciclo contínuo de análise e ajuste. Regularmente, analise os dados coletados, identifique padrões e ajuste suas estratégias conforme necessário. A flexibilidade e adaptabilidade são cruciais para garantir que sua equipe esteja sempre no caminho certo para o sucesso.
Ao seguir esses seis passos adicionais, você estará super equipado para desvendar o verdadeiro potencial do seu CRM e transformar dados em ações tangíveis que impulsionarão o sucesso da sua equipe.