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A gestão de clientes se trata de um conjunto de estratégias empregadas com o objetivo de aproximar empresas e consumidores. Dessa forma, é possível não apenas satisfazer os clientes, como também fidelizar. Ou seja, investir em uma boa gestão de clientes garante retenção do seu público, aumenta suas vendas e traz uma série de outros benefícios.
Você já faz gestão de clientes na sua empresa? Se sim, há um processo estruturado e realmente focado em resultados? Pensar em tudo isso garante que as estratégias sejam realmente lucrativas, por serem estruturadas. Quer saber mais sobre esse assunto? Continue a leitura e se informe!
Aprendizados do artigo
- O que é Gestão de Clientes?
- Quais os benefícios da Gestão de Clientes
- Conhecendo Seus Clientes: Segmentação e Personas
- Como colocar em prática a gestão de clientes
A gestão de clientes consiste na aplicação de estratégias que promovem a aproximação dos clientes da sua empresa. Dessa forma, os objetivos são: atração, fidelização e, em alguns casos, pode reconquistar o público que deixou de ser cliente.
Portanto, pensar na gestão de clientes significa manter a empresa em um mercado que é tão competitivo. As empresas que se preocupam com seus clientes e colocam eles no centro de suas operações têm muito a ganhar.
Por isso, cabe lembrar que por mais que você esteja em um nicho pouco concorrido, ainda assim há outras empresas que oferecem o mesmo tipo de produto ou serviço que você. Então, quais motivos levam o seu público a consumir com o outro e não com a sua empresa? O relacionamento com os clientes (ou a falta dele) é um dos principais motivos.
Assim, a gestão de clientes serve para que o cliente realmente sinta que possui um relacionamento com a sua empresa. Muito mais do que adquirir um produto ou serviço, sua empresa será capaz de gerar uma conexão com o público. E essa conexão é responsável pela fidelização, ou seja, seu cliente vai comprar com você novamente. Além de indicar os seus serviços, entre outros benefícios.
Quais os benefícios da gestão?
A gestão de clientes traz uma série de vantagens para seus clientes e sua empresa. Veja quais são os principais deles.
Mais conhecimento sobre seu público
Hoje, vivemos na era da informação e conhecimento é chave para qualquer estratégia de vendas. Isso porque a gestão de clientes fornece informações valiosas sobre seu público, como seus hábitos de consumo. Tudo isso permite que a sua empresa trace estratégias de marketing voltadas para a conquista, fidelização e reconquista de clientes.
Atendimento de qualidade
O que é um atendimento de qualidade? A resposta dessa pergunta sempre irá depender do “quem”, ou seja: quem é o seu cliente e o que ele espera do atendimento? Por isso, com informações precisas sobre o seu público, seu atendimento é moldado para o que seu cliente espera em termos de compromisso, qualidade, agilidade e muito mais.
Fidelização de clientes
Clientes satisfeitos com o atendimento e com os serviços voltarão a fazer negócio, é simples. E o relacionamento é fundamental para isso, afinal, seu cliente sente que há inúmeras vantagens em fazer negócio com você e por isso volta.
Captação de novos clientes
A gestão de clientes permite transformar seus leads em clientes por meio de estratégias de marketing e vendas pensadas especificamente para eles, considerando o que esperam da sua empresa. A captação também acontece sem o intermédio da empresa, quando seus clientes satisfeitos fazem uma ótima propaganda para você! Isso significa que seus clientes vão indicar sua empresa para amigos, familiares e outras pessoas.
Conhecendo Seus Clientes: Segmentação e Personas
Conhecer profundamente seus clientes é o primeiro passo crucial para uma gestão eficaz e personalizada.
A segmentação de clientes e a criação de personas são estratégias fundamentais que permitem compreender as necessidades, desejos e comportamentos únicos de diferentes grupos de consumidores.
Isso não só ajuda a adaptar suas abordagens de marketing e atendimento, mas também a construir relacionamentos mais significativos e duradouros.
Nesta seção, exploraremos em detalhes a importância da segmentação e como a criação de personas pode revolucionar a forma como você interage com seu público-alvo.
Segmentação de Clientes: Dividindo para Conquistar
A segmentação de clientes envolve a divisão de seu público em grupos distintos com base em características compartilhadas, como demografia, comportamento de compra, interesses e localização. Esses grupos, ou segmentos, podem variar de acordo com o tipo de negócio e os objetivos específicos, mas o objetivo é claro: entregar mensagens e ofertas altamente relevantes para cada grupo, maximizando assim a eficácia de suas estratégias.
Existem várias abordagens de segmentação que podem ser empregadas:
- Demográfica: Divisão com base em idade, gênero, renda e outros atributos demográficos.
- Geográfica: Segmentação por localização geográfica, seja por cidade, região ou país.
- Psicográfica: Leva em consideração características de personalidade, valores e estilo de vida.
- Comportamental: Agrupa clientes com base em padrões de compra, frequência e lealdade.
- Benefícios procurados: Segmentação de acordo com os benefícios específicos que os clientes buscam em seu produto ou serviço.
Criando Personas: Dando Vida aos Dados
As personas são representações fictícias de clientes ideais dentro de segmentos específicos. Elas vão além dos dados demográficos, fornecendo uma compreensão mais profunda das motivações, objetivos, desafios e preocupações desses clientes.
Criando personas, você está humanizando seus clientes, permitindo que toda a equipe compreenda e se conecte emocionalmente com aqueles que você busca atender.
Ao desenvolver personas, considere incluir:
- Nome e detalhes pessoais: Dê um nome e uma imagem à persona para torná-la mais real.
- Objetivos e desafios: O que essa persona está tentando alcançar e quais obstáculos ela enfrenta?
- Comportamento de compra: Como essa persona pesquisa produtos, toma decisões e onde costuma comprar?
- Valores e motivações: Quais são os valores pessoais e profissionais que influenciam suas decisões?
- Mensagens-chave: Quais pontos você deve destacar para atender às necessidades dessa persona?
Ao unir segmentação e personas, você cria um quadro completo de quem são seus clientes e como você pode melhor atendê-los. Isso não só aprimora suas estratégias de marketing, mas também influencia toda a jornada do cliente, desde a aquisição até o suporte pós-venda. A próxima seção explorará como essas informações podem ser traduzidas em ações concretas para um melhor engajamento e satisfação do cliente.
Como colocar em prática a gestão de clientes
Ao contrário do que muitas pessoas imaginam, a gestão de clientes não acontece apenas após a concretização das vendas. Assim, ela começa quando a empresa compreende as necessidades do seu público e se adapta à elas. Mas, se você ainda não sabe por onde começar, veja a seguir.
Conheça seu público e as necessidades dele
Não conhecer seu público e não ouvir o que desejam é o melhor caminho para ter problemas na gestão. Por isso, é preciso ir na contramão desse cenário e entender o que eles precisam. Assim, já na captação dos leads é preciso descobrir quais são os objetivos desses consumidores e saber se eles estão alinhados com o que a sua empresa oferece no momento.
Neste momento, o vendedor pode apresentar os benefícios do produto, diferenciais, além de mostrar casos de sucesso de clientes com o perfil parecido com o dele. Tudo isso faz com que as expectativas do público estejam alinhadas com as demandas dele e também com o que a sua empresa tem a oferecer.
Organize os dados
Chegando até aqui deu para perceber que estamos falando de uma grande coleta de dados, não é mesmo? Por isso, é preciso que os dados coletados estejam bem organizados, além da comunicação interna estar bem alinhada para que esses dados estejam acessíveis aos responsáveis.
Assim, a melhor maneira de organizar seus dados é concentrá-los em um só lugar e, de preferência, em um sistema de CRM. Ou seja, essa plataforma permite que as informações pertinentes estejam sempre disponíveis, centralizadas, acessíveis e facilitam o cotidiano da empresa. Além de ser possível passar o atendimento ao cliente para outro colaborador sem ruídos.
Pós-venda
Apesar de a gestão de clientes não se concentrar apenas nessa etapa, o pós-venda é fundamental para as estratégias. Afinal, após a venda ser concretizada, é preciso reter esse cliente. Para encantar seus clientes nessa etapa, aplique formulários de satisfação e se mostre disponível para eventuais dúvidas.
Saber como foi a experiência do cliente ainda te ajuda a saber onde há possíveis problemas e como podem ser corrigidos. Tudo isso faz com que seu cliente tenha uma ótima experiência, volte a comprar e ainda indique seus serviços
Tenha um CRM que atenda suas necessidades
Uma plataforma de CRM é essencial para otimizar a gestão de clientes. Afinal, a ferramenta permite a centralização e acessibilidade das informações, fazendo com que esse processo seja mais ágil para a empresa.
Assim, um bom sistema de CRM concentra informações como o histórico de compras, permitindo que você observe quanto ele costuma gastar, quais produtos costuma comprar e muito mais. Tudo isso pode ser usado para direcionar estratégias personalizadas, construindo um relacionamento duradouro com seu cliente.